呼和浩特市消费者协会第三季度共受理消费者投诉390件，解决370件，解决率为95%；为消费者挽回经济损失67万元。

具体情况如下：

一、受理情况分析

（一）共调解成功投诉案件370件。

1、家用电子电器类105件，占总数28%；

2、家用机械类12件，占总数0.3%；

3、百货类120件，占总数32%；

4、房屋及装修材料类10件，占总数0.3%；

5、农用生产资料类3件，占总数0.1%；

6、服务类95件，占总数26%；

7、其它商品类25件，占总数0.7%。

（二）咨询受理情况

接待消费者咨询455人次，主要集中在百货类、家用电子电器类以及服务类方面的问题。

二、热点分析

（一）房屋及装修材料类

今年购买房屋及装修投诉呈明显的上升趋势，购买的房屋不按合同约定的期限交付，也不按合同的约定支付违约金是比较普遍的现象，出现质量问题无法鉴定。擅自收取已取消的收费项目，面积缩水等。未经验收合格交付使用的也比较多见。房屋装修存在装修质量纠纷比较多，不按合同约定使用装修材料，延期交工等现象较多。

（二）百货类

百货类投诉主要存在假冒品牌、以假充真、以次充好，特别是采用虚假宣传，欺骗误导消费者，篡改生产日期和有效期限、展示的样品与实际购得的商品不符、商品存在质量问题等。

（三）家用电子电器类

从总的投诉情况来看，销售假冒手机的现象比较严重，造成手机出现故障的情况增多，在维修、退换货的过程中，推诿、拒绝、欺骗消费者，电视机和电冰箱存在出现故障后维修不及时，无法修理时不按规定及时退换货，退货折旧率不合理等，目前仍缺乏统一的售后服务项目、保修期、退换货制度。

（四）家用机械类

汽车作为消费者的代步工具，购买呈率明显上升，投诉率也在增加，主要存在的是质量问题，保修期内多次出现故障、多次维修，部分零配件还要消费者付款，退换货过程中需要求鉴定，由于鉴定难度大，费用高，消费者无法提供鉴定报告，经销商无法办理行驶证，甚至消费者花09款的钱，提的是08款的车等损害消费者权益的行为。

（五）服务类

服务类投诉由于涉及面广、原因复杂、作为消费者，无法预见侵权的发生，无法与服务提供者签定合同，致使双方约定不明确，出现问题时消费者往往掌握不到有利的证据，加之一些企业不守法，诚信经营，消费者的利益得不到维护。特别是有的供热企业不按规定与用户签订合同，不予办理停止供热手续，违反规定擅自停止供热，温度不达标不给消费者经济补偿，有的通讯企业在消费者不知情的情况下，擅自开通某些收费项目收取费用，收费后服务不到位，多收费。很多的维修业存在欺骗消费者的行为，比如修理了一处，收费时谎称修了多处、实际更换了两个配件，收费时则按更换了两个以上配件收费等等。

三、案例分析

梁先生于2010年3月份在回民区海西路一汽车销售公司以12.1万元的价格购买了一辆轿车，购买时消费者要求首付加贷款购买，该销售公司以不好办理贷款为由，要求消费者自行解决，交纳全款后以汽车抵押贷款，转入该公司后再返还给消费者。随后消费者交纳全款后将汽车抵押，货款8万元转入该公司账户，在以后的一个多月时间了，消费者多次要求返还8万元未果来我协会投诉，经调解，依据《中华人民共和国合同法》第一百零七条 “当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”的规定，达成调解协议，销售商3日后返还消费者8万元。

呼和浩特市消费者协会

　　　　　　　　　　　　　　二〇一〇年八月二十五日