十一月份消费者申诉举报情况分析公示

呼市工商局、呼市消费者协会依托12315热线受理消费者申诉、举报、咨询，维护消费者合法权益，工作中秉持“把消费者的事当作自己事去办”的服务理念，以建设“两个一流”首府为目标，利用12315网络平台受理、分流、转办消费者申诉举报。对消费者反映的消费热点、难点及市场消费环境等突出问题进行科学分析，并有针对性地发布消费警示、要情通报，引导消费者科学、健康、安全消费。现将十一月份受理消费者申诉举报情况分析如下：

一、基本情况

呼市工商局12315消费者申诉举报中心、呼市消费者协会2011年11月受理消费者申诉举报、咨询2774件，其中电话受理并连线解决237件，咨询1909件，建议消费者向相关部门投诉266件，受理消费者申诉举报362件（举报45件）。调解及查处违法案件办结率98.7%，为消费者挽回经济损失149.3万元。

二、受理情况

（一）申诉举报情况

受理消费者申诉举报355件，商品消费类246件，商品服务类109件：

1、商品消费类245件，占总数67.7%

2、商品服务类117件，占总数32.3%

（二）电话受理并连线解决申诉情况

电话连线解决237件，主要集中在：产品更换后商家不出具新凭证、中奖后商家不予兑换奖品、“三包”期内质量问题商家不予免费维修、赠品不履行“三包”责任、餐饮服务行业人员服务态度恶劣、食品变质商家不按规定赔偿、“预付款”不予退还等问题。

（三）电话咨询情况

电话咨询1909件，主要集中在：产品质量问题去哪鉴定、无购物凭证能否要求商家履行三包承诺、异地购物出现问题如何解决、食品质量问题赔偿标准、商品无质量问题能否退换、产品的“三包”规定等方面。

（四）建议消费者向相关部门投诉情况

建议消费者向相关部门投诉266件，主要集中在：暖气不热、擅自停水停电、住宿不提供发票、马路上乱贴小广告、个人交易纠纷、出租车不打票、无故拖欠工人工资、就餐或购物丢失物品商家不予赔偿如何投诉等方面。

三、申诉热点

本月的申诉热点为家具类，受理此类申诉举报、咨询311件，占商品类申诉举报的11.9%，问题主要集中在以下几方面：

1、橱柜送货后发现面板漆皮开裂，商家不予重作；3、儿童木床气味刺鼻，商家不予退换；4、新购沙发扶手、底座断裂，商家不予更换；5、床头柜发错货，商家不予退货；6、订购的衣柜实际样式与消费者要求的不符，退货时商家要求消费者支付运费；7、购买的实木家具发现只有部分为实木，其材质为密度板，商家不予解决等方面。

四、申诉难点

本月投诉难点主要为快递服务方面的问题，共受理此类申诉咨询27件，占服务类申诉举报的23.1%，问题主要集中在：

1、到货后快递公司不按时送货；2、快递公司不送货上门，而是让消费者自己取货；3、邮件到达后，既不送货，也不通知消费者自行取货，致使消费者长期收不到寄件，引发投诉。

本月，各大网店借“世纪光棍节”契机，纷纷推出“五折包邮”抢购活动，全市掀起了“网购潮”，各快递公司订单也随之增加。由于快递公司送货人员有限，而且目前也尚未出台专业的法规、条例对快递公司送货范围、送货限定时间进行明确约束，当大批量寄件到达本地后，为节省成本及时间，快递公司多将寄件积压后逐个派送，或选择让消费者自行取货。对快递公司的此行为，一般由邮政部门来进行监管，而工商部门并没有因没有执法依据，只能予其以规范和督促，此些因素给消费者维权带来一定难度。

在此，呼市工商局“12315”建议各快递公司应该诚信经，履行承诺，按约定及时送货上门，以良好的信誉和服务促进经营。建议消费者在接受快递服务时，将相关事宜先行与快递公司进行沟通，出现问题及时向工商部门投诉。

五、总体情况

2011年1月1日—2011 年 11 月 30 日止，呼和浩特市工商局12315消费者申诉举报中心、呼和浩特市消费者协会受理消费者申诉举报、咨询等34414件，其中电话受理并连线解决2815件，咨询24404次，建议消费者向相关部门投诉3028件，受理消费者申诉举报4167件（举报636件），调解及查处违法案件办结率98.6%，为消费者挽回经济损失1003.4万元。