五月份消费者申诉举报情况分析

呼市工商局、呼市消费者协会依托12315热线电话受理消费者申诉、举报、咨询，维护消费者的合法权益，工作中坚持“热情服务、快速反映、有诉必查、有查必果”的原则，利用网络系统对消费者申诉举报快速录入、分流转办并对反馈结果进行统计、分析，对市场消费环境和群众反映的消费热点、难点等突出问题进行科学分析，并有针对性地发布消费警示，引导消费者科学消费和安全消费。现将五月份受理消费者申诉举报情况分析如下：

一、基本情况

呼和浩特市工商局12315消费者申诉举报中心、呼和浩特市消费者协会2010年5月受理消费者申诉举报、咨询3623件，其中电话受理并连线解决782件，咨询1836次，建议消费者向相关部门投诉599件，受理消费者申诉举报406件（举报71件），调解及查处违法案件办结率99%；为消费者挽回经济损失30.7万元。

二、受理情况

（一）申诉举报情况

受理消费者申诉举报406件，商品消费类253件，商品服务类153件：

1、商品消费类申诉举报253件，占总数62%。

2、商品服务类申诉举报153件，占总数38%

（二）电话受理并连线解决申诉情况

电话连线解决782件，主要有：食品变质商家不予解决、手机经营者不按“三包”规定履行义务、服装鞋类产品有质量问题商家不退换、干洗衣服丢失不赔偿、饭店服务人员服务态度不好等问题。

（三）电话咨询情况

电话咨询1836件，主要集中在：预付订金能否退款、电视购物、网络上购买的商品出现问题如何投诉、鞋类商品折旧率如何计算、处理品或打折品是否享受“三包”服务、加油计量不准如何投诉、货物运输时丢失或损坏货物是否赔偿、手机的退换条件等。

（四）建议消费者向相关部门投诉情况 

建议消费者向相关部门投诉599件，主要集中在：就餐或购物不提供税票、供暖投诉、有线电视信号不好、噪音、油烟污染严重、产品如何鉴定质量、就餐或购物丢失物品如何投诉、出租车拒载、用人单位拖欠工资等方面。

三、处理情况

四、投诉热点

本月受理家用电子电器类投诉74件，占商品服务类申诉举报的18%，成为本月投诉的热点。主要体现在：手机黑屏、死机、通话有杂音、售后服务差；冰箱电脑板出现故障经更换仍不能正常使用、洗衣机甩干桶不工作、电视机黑屏、购买的热水器发现是组装产品、数码相机无法充电、打印机和饮水机无法使用、MP3开不了机、燃气灶漏气、抽油烟机油盒无法固定、电压力锅开关阀合不上等问题。

五、投诉难点

关于汽车售后服务方面的投诉多种多样，比如，维修时间过长、收费不合理、服务人员态度差等，可是要是没有售后或售后不在本地，可给消费者带来了不小的难题。

消费者从所居住的城市的一个汽车销售点购买了一辆汽车，购买之后没有多久，这个销售点就撤销了；或者是消费者在外地购买的车，出现质量问题，本地却没有该品牌车的售后服务点，无奈消费者只好驾车到总销售点享受免费检测维护或修理，可是每次往返的油费和过路费却只能自己花，却耗人力又耗财力；一种品牌产品由于各种原因在当地撤去售后服务点，这类情况越来越多见，这使得维权过程变得极其复杂。

售后服务维修的投诉，主因是一些产品的售后服务点分布不广，一些消费者在异地购买后，所住地又没有售后点；一些商家为了提高自己的销售量，在购买时给消费者口头承诺了售后服务，当消费者要求履行承诺时，商家却不予兑现。在此，呼市工商局“12315”建议商家应该诚信经商，守法经营，大力做好售后服务工作，扩展售后网点，着重于售后服务，以良好的售后服务促进经营，从而带来更好的效益。

六、总体情况

2010年1月1日—2010年5月25日止，呼和浩特市工商局12315消费者申诉举报中心、呼和浩特市消费者协会共受理消费者申诉举报、咨询29723件，其中电话受理并连线解决4072件，咨询20811次，建议消费者向相关部门投诉2974件，受理消费者申诉举报1866件（举报271件），调解及查处违法案件办结率99%；为消费者挽回经济损失177.6万元。