四月份消费者申诉举报情况分析

呼市工商局、呼市消费者协会依托 12315热线电话受理消费者申诉、举报、咨询，维护消费者的合法权益，工作中坚持“热情服务、快速反映、有诉必查、有查必果”的原则，利用网络系统对消费者申诉举报快速录入、分流转办并对反馈结果进行统计、分析，对市场消费环境和群众反映的消费热点、难点等突出问题进行科学分析，并有针对性地发布消费警示，引导消费者科学消费和安全消费。现将四月份受理消费者申诉举报情况分析如下：

一、基本情况

呼和浩特市工商局 12315消费者申诉举报中心、呼和浩特市消费者协会2010年4月受理消费者申诉举报、咨询3236件，其中电话受理并连线解决789件，咨询1548次，建议消费者向相关部门投诉592件，受理消费者申诉举报307件（举报35件），调解及查处违法案件办结率99%；为消费者挽回经济损失31.3万元。

二、受理情况

（一）申诉举报情况

受理消费者申诉举报 307件，商品消费类210件，商品服务类97件：

1 、商品消费类申诉举报 210 件，占总数 68%。

2、商品服务类申诉举报97件，占总数32%

（二）电话受理并连线解决申诉情况

电话连线解决 789件，主要有：服装鞋类产品有质量问题商家不退换、食品变质商家不予解决、手机经营者不按“三包”规定履行义务、干洗衣服丢失不赔偿、饭店服务人员服务态度不好等问题。

（三）电话咨询情况

电话咨询 1548件，主要集中在：鞋类商品折旧率如何计算、处理品或打折品是否享受“三包”服务、加油计量不准如何投诉、预付订金能否退款、电视购物、网络上购买的商品出现问题如何投诉、货物运输时丢失或损坏货物是否赔偿、手机的退换条件等。

（四）建议消费者向相关部门投诉情况　

建议消费者向相关部门投诉 592件，主要集中在：就餐或购物不提供税票、供暖投诉、有线电视信号不好、噪音、油烟污染严重、产品如何鉴定质量、就餐或购物丢失物品如何投诉、出租车拒载、用人单位拖欠工资等方面。

三、处理情况

四、投诉热点

本月受理日用百货类投诉49件，占商品服务类申诉举报的16%，以服装鞋帽和家具投诉居多，成为本月投诉的热点。主要体现在：（一）服装鞋帽类18件：鞋开胶、开线、断底、断面；T恤袖子是歪的、裤子里长外短、羊毛裤并不象商家承诺的是100%羊毛等问题；（二）家具类10件：床有异味、沙发出现裂缝和裂纹商家不予处理、灯管在送货过程中被打碎，再次送货商家让消费者自己花运费、消费者不想购买产品了，商家不给退预付款。

五、投诉难点

网上购物切勿草率签单

近年，网络购物、电视购物、电话购物等形式的远程购物发展迅速，网上购物被看成是一种时髦的购物方式，尤其受中青年人的追捧。但由于商家和消费者的交易大多通过快递公司来实现，整个过程消费者没有直接面对商家，一些商家或快递公司为了逃避责任，让消费者先签单后验货。许多消费者疏忽大意，签单之后发现产品有质量问题或与消费者要求不符，想再退换货就不容易了，同时给执法工作带来很大困难。

针对上面的问题建议消费者在网络购物、电视购物、电话购物时一定要掌握主动权，在收取货物时应开箱查验，查看货物是否完好，不要草率签单，以防购买物与实际不符、物品损坏或数量缺少而责任难以界定。

六、总体情况

2010 年 1 月 1 日—2010年4月25日止，呼和浩特市工商局12315 消费者申诉举报中心、呼和浩特市消费者协会共受理消费者申诉举报、咨询26100 件，其中电话受理并连线解决 3290 件，咨询 18975 次，建议消费者向相关部门投诉 2375 件，受理消费者申诉举报 1460 件（举报 200 件），调解及查处违法案件办结率99% ；为消费者挽回经济损失 146.9 万元。