"五·一"期间受理消费者申诉举报情况分析

“五·一”期间，呼和浩特市工商局“ 12315 ”热线24小时畅通，工作人员轮流坚守维权岗位，实行早8：30—12：00，下午2：30—5：30人工接听，其它时间使用语音系统，确保第一时间受理消费者的申诉举报案件，保护消费者的合法权益。现将五一期间（5.1—5.3）呼市工商局受理消费者申诉举报情况分析如下：

 一、基本情况

5月1日—5月3日，受理消费者申诉举报咨询382件，其中消费者咨询221件（全部即时解答），占58%，电话连线受理并解决75件，占20%；建议消费者向相关部门投诉63件，占16%；申诉20件，占5%；举报案件3件，占0.8%。

二、受理情况
　 （一）申诉举报情况

受理申诉举报 23件，商品消费11件，服务消费12件。

一是商品类 11件，占48%。其中：日用百货类5件，占22%；食品类投诉3件，占13%；家用电子电器类2件，占9%；家用机械类1件，占4%。

二是服务类 12件，占52%。其中：居民服务类3件，占13%；餐饮服务2件，占9%；修理服务2件，占9%；中介、电信、旅馆服务各1件，分别占4%；其它2件，占9%。

（二）电话连线解决情况

节日期间，12315充分发挥网络优势，实行与经营者、消费者三方通话的方式直接解决投诉纠纷75件，主要集中在：手机出现故障，售后维修不提供备用手机、服装鞋类多收取折旧费、家具产品出现质量问题经销商不履行“三包”服务、餐饮业服务人员态度恶劣、快递服务拒绝验货等。

（三）咨询情况
　  咨询 221 件，主要体现在：网上购物、电话购物的商品出现问题如何投诉、服务类商品折旧率如何计算、赠品是否享受 “ 三包 ” 服务、电脑的退换条件、定金能否退款、邮寄物品丢失或损坏的赔偿标准、娱乐场所制定最低消费额是否合理等问题。

（四）建议向相关部门投诉情况
　 建议投诉 63 件，主要集中在：银行卡内的钱无故丢失、医疗纠纷、私建房屋、土地补贴政策、经营者拒开税票、饭店油烟污染、物业多收取费用、公交司机服务态度差等问题。

三、申诉举报分析

节日期间日用百货申诉 5件，居民服务申诉3件

（一）日用百货类申诉 5件，占申诉举报量的22%。主要集中在：皮鞋开裂商家不予处理、戒指出现裂纹、眼镜框无故断裂、佩戴矫正视力的眼镜后，并没有商家承诺的治疗效果、出售的化妆品无厂名、厂址等问题。

（二）居民服务类申诉 3件，占申诉举报量的13%，主要集中在：在美容院清洗纹身，服务人员态度恶劣、干洗衣服洗坏，商家不予赔偿、雇佣保姆未达到消费者要求，不予退订金等问题。

四、申诉举报特点
　 （一）从接听电话总量来看，与去年同期相比有所下降。其中受理消费者的咨询 221 件，在接听电话总量中仍占很大的比重，主要原因是消费者维权观念转变，由事后维权转为事前咨询，减少了不必要的纠纷；另外就是城建热线 12319 、通讯事业管理局 12300 、质量技术监督局 12365 等热线的不断增加，分解了一部分投诉。

（二）“五·一”小长假期间，申诉、举报量并不多，但投诉种类仍然比较多，涉及了日用百货、食品、家用电子电器、家用机械、居民服务、餐饮服务、旅馆服务、电信服务、中介服务和修理服务等多个方面；消费结构也发生了很大变化，住房、汽车、保险、教育、旅游、医疗和信贷等方面咨询较多。