2010年第一季度受理消费者申诉举报情况分析

呼市工商局继续依托12315热线电话受理消费者申诉、举报、咨询，坚持“热情服务、快速反映、有案必查、有查必果”服务宗旨，进一步健全完善了“一个中心、三级执法、四级互联、五级联通”的12315行政执法体系，对市场消费环境和群众反映的消费难点、热点等突出问题进行科学分析，及时发布消费警示和市场动态信息，引导消费者科学消费、成熟消费，为创建公平竞争的市场环境和安全健康的消费环境提供了基础保障。现将1—3月受理消费者申诉举报情况分析如下：

 一、基本情况
　　 呼和浩特市工商局12315消费者申诉举报中心共受理消费者申诉举报、咨询22864件，其中电话受理并连线解决2501件，咨询17427次，建议消费者向相关部门投诉1783件，受理消费者申诉举报988件、举报165件，调解及查处违法案件办结率99%；为消费者挽回经济损失115.6万元。

二、受理情况

（一）申诉情况：一季度受理申诉988件；其中：商品类624件、占62%；服务类364件、占38%。

1、商品类　

2、服务类

（二）举报案件165件，具体情况如下：

（三）电话连线解决情况

电话连线受理投诉2501件，占总量11%。主要集中在：符合退换条件的商品经营者拒绝、客运业服务迟延运送不予妥善解决、手机在 “三包”期内收取维修费且不提供备用手机、熟制食品变质商家不予赔偿、干洗衣服损坏不赔偿、销售服务人员态度不好、水果、蔬菜类缺斤短两不予补足、经营者多收取折旧费、售后服务不能及时上门维修等问题。

（四）受理咨询情况

受理咨询17427件，占总量76%，其中“3·15”活动现场受理4368件。主要集中在：网上购物的投诉途径、房屋违约金的赔偿标准、快递邮寄货物的服务项目包括哪些、黄金饰品的折旧率；手机的退换条件、预付订金能否退款、餐饮服务质量问题、饭店不允许消费者自带酒水和制定最低消费制度是否合法、饭店收取筷子钱是否合理、在饭店及超市购物丢东西对方是否承担责任、如何识别三无产品、商场搞促销是否属欺诈行为、物业管理条例的相关规定、延期供暖多交暖气费是否能退、购房不按合同履行、售楼部不按规定的期限给居民住户办理房本、所购房屋面积与合同不相符、折旧商品是否享受“三包”服务等问题。

（五）建议消费者向相关部门投诉情况

建议消费者向相关部门投诉1783件，占总量8%。主要集中在：暖气达不到规定的温度、水质有异味、医疗服务纠纷、公共设施行业服务差、饭店卫生差、有线电视信号问题、公共场所失丢财物、托欠工人工资、经营者拒开税票、无故停水停电、物业费价格高、暖气停暖、怀疑购买到假药、延期发放驾驶证、补办公交IC卡手续繁琐等。

三、受理特点

（一）接听电话总量大幅度上升

2010年第一季度共接听消费者电话22864件，与去年同期相比上升了36%。主要原因：一是2010年初呼市工商为推进12315行政执法体系“四个平台”建设，将“12315”宣传牌悬挂在商场、市场、企业、学校、社区等场所，加大了宣传力度，扩大12315的知名度和社会影响力。二是消费者维权意识逐渐提高，法律意识明显增强，对经营者的侵权行为敢于抵制。三是经营者在对消费者的合法权益一直以消极的态势对待，利用一切的借口推卸责任，不履行“三包”规定，自律性差，诚信度缺失，导致投诉上升。

（二）申诉举报量有所回落

受理申诉举报1153件，与去年同比下降了3%，原因在于：1、各基层局设立的“一会两站”充分发挥作用，采取相应地预防措施，有效地避免了不必要的纠纷。2、政府各职能部门的相互配合，多方沟通，有效地提高了工作效率，降低了申诉举报的数量。3、消费者自我维权意识增强，由事后被动投诉变为事前主动咨询预防，降低了投诉量。4、商家严把商品质量关口，严格杜绝不合格商品流入市场。

（三）商品消费明显高于服务消费

商品消费类申诉624件，服务消费类申诉364件，商品消费类高于服务类消费42%。随着人们消费结构的变化，住房、汽车、保险、教育、旅游、医疗和信贷等消费也被倍受关注，消费者对消费质量的要求日益提高，由此引发的消费申诉也呈现多样化趋势。

四、热点及难点

（一）申诉热点

受理电子电器类申诉192件，占申诉总量的11%，成为申诉的热点问题。主要以手机、电视机、计算机投诉居多，成为本季度投诉的热点问题。主要体现在：1、通讯器材类投诉86件，以手机投诉居多，如黑屏、死机、功能减少、电池质量差、通话无音、自动关机、显示乱码等居多；在手机售后服务方面，主要投诉的是经销商不按“三包”规定予以退货、更换或维修手机。2、电视机投诉29件，反映屏幕有雪花、有竖线、液晶屏不显示、集成电路系统有问题、以样品充当新机、售后服务差等问题。3、计算机投诉23件，反映显示器黑屏、花屏、死机、硬盘安装后无法使用、笔记本电脑使用后发热严重、外壳颜色不均匀等问题。

（二）投诉难点

公用事业与广大市民切身利益息息相关，因而投诉率也出现了增长的势头，第一季度受理该类投诉和咨询2000余件，占总量的16.2%，受理该类申诉成为难点问题。市民反映的相关单位有公交、铁路、公路、银行、邮政、电力、热力、有线电视、医疗、市容、自来水公司、煤气公司等部门，反映的主要问题是“服务效率低下”、“收费无标准”、“服务态度差”、“服务质量不达标”等方面。针对上述问题涉及城建局、卫生局、广电局等多个职能部门，目前仅凭工商部门来管理远远超出了职能范围，况且解决该类投诉还存在举证难、法律依据不明确等诸多困难。